MEO対策に取り組む店舗オーナー様にとって、身に覚えのない低評価（星1）のクチコミは、死活問題になりかねない不安な要素です。
特に最近では、実在の利用者ではない「業者や第三者によるなりすまし投稿」の事例も確認されています。
今回は、Googleの公式規約と日本の法律に基づき、悪質なクチコミへの「正しい見抜き方」と「対処法」を解説します。
目次
1. そのクチコミは「ポリシー違反」ではありませんか？
Googleは、すべての投稿を無条件に掲載しているわけではありません。以下のGoogle公式ポリシーに違反している場合、削除申請の対象となります。
- 虚偽のコンテンツ: 実際には利用していないにもかかわらず、評価を操作する目的で投稿されたもの。
- なりすまし: 他人や架空の人物を装って投稿されたもの。
- 嫌がらせ: 特定の個人や店舗を攻撃する意図が明白なもの。
根拠資料： Google ビジネス プロフィール ヘルプ – 禁止または制限されているコンテンツ
2. 不自然な投稿を見抜く「矛盾点」の探し方
悪意ある投稿（なりすまし）を見抜くには、投稿者の「公開プロフィール」を確認するのが有効です。当社の調査でも、以下のような矛盾が確認されています。
- 行動履歴の不一致: 「外出困難な症状」で来院した時期に、遠方の高級店や飲食店へ頻繁に投稿している。
- 内容の抽象性: 具体的な施術内容に触れず、「期待外れ」などどの店舗にも使い回せる言葉に終始している。
Google利用規約では、偽のアカウントやコンテンツの作成を明確に禁止しています。こうした矛盾を証拠としてGoogleへ提示することは、オーナーとして正当な防衛策です。
3. 「削除代行」を謳う業者に注意（法律上のリスク）
低評価が入った直後に「30%の確率で消せます」といった営業をかけてくる業者には注意が必要です。
- 非弁行為の禁止: 弁護士資格のない業者が、報酬を得て削除交渉などの法律事務を代行することは、弁護士法 第72条で禁止されています。
- マッチポンプの懸念: 自ら低評価を投稿し、その削除を商売にする悪質な手法も報告されています。
根拠資料： e-Gov法令検索 – 弁護士法 第72条
4. 私たちが取るべき「最善の対応」とは
たとえ理不尽な内容であっても、プロとしての誠実な返信が最大の防御になります。
- 論理的な返信: 専門知識（例：中医学の病態説明など）を用いて、なぜ結果に個人差が出るのかを冷静に解説する。
- 公式ルートでの報告: Googleビジネスプロフィールの管理画面から、収集した矛盾点を根拠に「なりすまし」として公式に報告する。
- 信頼の積み重ね: 1件の悪意に振り回されず、日々の誠実な情報発信（最新情報の更新など）で良いクチコミを増やし、信頼性を高め続ける。
最後に
不審なクチコミにお困りの際は、独りで悩まず、まずは弊社へご相談ください。
Googleのルールに基づいた適切な対応手順をサポートし、オーナー様の大切なビジネスの信頼を守ります。
